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zoom RSS 633 へこまない技術(林 恭弘)

<<   作成日時 : 2008/07/13 22:18   >>

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心理カウンセラーである著者が、お客様のクレームに対応するためのマインドヘルス法を
いろいろと教えてくれます。

・お客様の口に出さない期待を引き出すこと

・お客様のストーリーを知ること

・クレーマーがどうかを見極め、クレーマーであれば毅然と対応する

・過剰な対応で相手にコントロールされない

自分の気持ちを健康に保つために・・・

・ABC理論=出来事、受け止め方、感情・結果で心の色眼鏡を変える

・ミクロの仕事をマクロイメージで見る。意識をシフトして気持ちを変える

・明るい自己イメージを自分の潜在意識にいいきかせる(トランスパーソナル)

・アサーションのIメッセージで気持ちを伝える

・モチベーション理論
 @期待×価値
 A感情論
 B欲求論(自尊心や価値感)

・ゲームズ・マン理論・・出来事をゲームと考え、それをクリアすることで成長を感じる。レベルアップを楽しむ

・自律訓練法
 @腹式呼吸を5回
 A全身の筋肉を緩める
 B手足がぽかぽか暖かいと考える
 C心臓が規則正しい
 Dお腹が温かい
 E額が涼しい
 それぞれ1−2分ずつ、寝る前にする。免疫力と治癒力を高める

・スタッフを孤立させないで、組織として対応する。(共有、声かけ、労い、感謝)
・ローテーション


【読んでみて】カウンセリングのスキルを紹介しつつ、クレーム対応に応用する方法を
紹介してくれます。クレーマー対応だけでなくストレスの対処法に役立つと思います。

★★★★




クレーマー時代のへこまない技術
阪急コミュニケーションズ
林恭弘
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